Spar Nord Bank er en full-service forretningsbank med hovedsæde i Nordjylland, med 88 lokale banker over hele landet. De søger at forbedre deres kunders oplevelse ved at kombinere personlig rådgivning og service med opdaterede og innovative digitale tilbud, der hjælper dem med at fremskynde deres svarprocent.
Udfordringen
Hos Spar Nord brugte kundeservicechefer i frontlinjen meget tid på at sortere e-mails og videresende mere komplekse kundeanmodninger til de finansielle rådgivere.
Spar Nords ledere ønskede at undersøge, hvordan de kunne bruge teknologi til at betjene deres kunder bedre, forbedre effektiviteten, reducere omkostningerne og konkurrere på en stadig mere digital markedsplads.
Projektets hovedmål var at finde en måde at spare tid brugt på e-mails fra kundesupport, samtidig med at kundetilfredsheden holdes høj.
Løsningen
For Spar Nord udviklede vi en AI-algoritme, der kan håndtere det stigende antal e-mail-forespørgsler. Ved at screene indgående e-mails baseret på et læringsdatasæt med tidligere modtagne e-mails, er algoritmen i stand til at afgøre, om de skal videresendes til kundeservice eller finansielle rådgivere.
Algoritmen reducerer antallet af e-mails, som kundeserviceteamet skal håndtere manuelt med 50%, hvilket reducerer omkostningerne betydeligt og øger eksekveringshastigheden og effektiviteten i Spar Nords servicedesk dramatisk.
Spar Nord and 2021.AI arbeitete mit:
- Anvend AI-løsninger i kundesupportscenarier
- Automatiser sortering og videresendelse af e-mails til de rigtige medarbejdere
- Spar Nord for omkostningerne ved at ansætte yderligere kundeservicemedarbejdere
- Fremskynd behandlingen af forespørgsler fra kunder, hvilket forbedrer deres tilfredshedsniveau med bankens supportdesk
Vi gik fra udfordring til implementering og faktiske omkostningsbesparelser på meget kort tid. Vi modtog en algoritme, der var ren og nem at implementere på mindre end en uge. Samarbejdet med 2021.AI viste os, at AI er nøglen til, at Spar Nord kan forblive konkurrencedygtig i fremtiden. Leif Lind Simonsen, kommunikations- og forretningsudviklingsdirektør, Spar Nord
Resultaterne
I den tidlige fase af projektet leverede 2021.AI konsulenter indsigtsfuld AI-rådgivning og vejledning til Spar Nord om, hvordan man anvender AI-løsninger i kundesupportscenarierne. I den næste fase udviklede 2021.AI dataforskere en algoritme fra bunden, der tilføjede kraften i automatisering og AI til at dirigere indgående e-mail-forespørgsler til den rigtige medarbejder, kundeservice.
Da 2021.AI fagfolk leverede algoritmen til Spar Nords it-afdeling, implementerede de den med succes i produktion på få dage. De ejer nu algoritmen, mens hele kundeserviceteamet drager fordel af det succesfuldt implementerede AI-projekt.
Projektets højdepunkter
- 2021.AI eksperter udnyttede naturlig sprogbehandling
- Ved at udnytte virksomhedens AI-platform, Grace, accelererede tiden til markedet, hjælper projektet med at skalere og levere
et fælles arbejdsområde til udvikling - Den implementerede algoritme reducerede antallet af e-mails, der håndteres manuelt af kundeservice, til det halve.
Om Spar Nord
Spar Nord Bank A/S, der blev etableret i 1824 under navnet „Bye og Omegns Sparekasse“, leverer finansielle tjenesteydelser til husholdningskunder samt små og mellemstore virksomheder i den private og offentlige sektor. Deres portefølje omfatter indskud, lån, realkreditter, tjenester inden for handelsmarkedet, forex og kapitalforvaltning samt andre finansielle produkter og tjenester. Med base i Aalborg, Danmark, opererer virksomheden gennem ca. 50 filialer i 31 bankregioner og betjener over 400.000 kunder.
